Senior Manager, Service Delivery Operations

Requisition Number: 164771

Position Title: Senior Manager, Customer Experience

External Description:

Our Worldwide Customer Experience (WWCE) team exists to help the world play. We support players across the globe in 13+ languages and value employees that will bring new ideas and perspectives to help make WWCE a great place to be and be from. We celebrate diversity and inclusion and aim to create great experiences for our employees as often as our players. We are looking for people that will come to the office or Zoom meeting excited to work and ready for some fun.

And we want you to join us. We are hiring a Senior Manager of Service Delivery Operations. You will manage a global team on the delivery of service across contact channels and languages. You will be responsible for managing contact center performance, developing talent, and fostering a culture of stability through transformation. You will work with teams to drive consistent quality interactions in the most efficient way possible. You will be critical to ensuring that EA delivers the best interactions across languages and channels. You will report directly to the Director of Live Service Delivery.

Responsibilities:

• Manage a global team of team managers on the daily delivery of service to players across multiple channels and languages.
• Follow a structured approach to operational management, driving performance to stated goals and reporting on current performance.
• Understand the factors that impact performance and work cross-functionally to remove barriers and promote service optimization.
• Coach and develop team managers, assessing their strengths and development needs.
• Partner with team managers to optimize the performance of every advisor.
• Maintain and improve a level of product or service knowledge by working closely with all departments and ensuring effective cross training and mentoring.
• Lead teams to understand priorities and how their work connects to strategic objectives.
• Balance support for employees, players, and the business with every decision.
• Lead teams through testing, learning and change as service delivery transforms to provide signature experiences.

Qualifications:

• 5 or more years of experience in customer care and/or contact center management.
• 5 or more years of experience directly managing people.
• Operational management capabilities, with experience delivering against key performance targets and goals.
• Experience setting performance goals, performance managing, and developing other people managers.
• Ability to interact with a diverse group of staff and senior management.
• Strong presentation skills to communicate stories told by data.
• Ability to use influence to drive cross-functional results.
• Bachelor's or advanced degree preferred.

City:

State:

Community / Marketing Title: Senior Manager, Service Delivery Operations

Company Profile:

Nous sommes une équipe internationale de spécialistes de la création, de la narration, de la technologie, de la génération d’expériences, de l’innovation et bien plus encore. Nous pensons que nos équipes doivent être aussi diversifiées que nos communautés afin de créer des jeux et des expériences inoubliables. Chez Electronic Arts, la seule limite est votre imagination.

EEOText: EA est un employeur qui offre l'égalité d'accès à l'emploi. Toutes les décisions d'emploi sont prises sans prendre en considération les critères de race, couleur de la peau, origine ethnique, descendance, sexe, genre, identité ou expressions de genre, orientation sexuelle, âge, de nature génétique, religion, invalidité, état de santé, grossesse, situation matrimoniale, situation familiale, état d'ancien combattant, ou encore toute autre caractéristique protégée par la loi. Nous tiendrons aussi compte des candidats qualifiés à l'emploi possédant un casier judiciaire, en vertu de la loi en vigueur. EA veille aussi à procéder à des aménagements spéciaux en milieu de travail pour les candidats qualifiés et présentant une invalidité, tel que requis par la loi en vigueur.

Days Open: 126

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EEO Employer Verbiage:

À propos d'Electronic Arts

Toutes nos actions sont tendues vers le même objectif : transmettre l'envie de jouer. Au travers de nos jeux innovants, de nos services novateurs et de nos technologies de pointe, nous offrons des possibilités infinies à des millions de fans dans le monde entier.

 

Nous cherchons des personnes inclusives et collaboratives aux points de vue variés pour enrichir notre culture et nous stimuler. Grâce à notre programme d’avantages sociaux, nous adoptons une approche holistique centrée sur le bien-être physique, émotionnel, financier, professionnel et communautaire pour soutenir les membres de notre personnel à chaque chapitre de leur vie. Nous fournissons un ensemble complet d’avantages sociaux garantissant une vie équilibrée et offrant notamment des congés payés, des congés parentaux, des jeux gratuits et bien plus encore. Notre objectif est de fournir un environnement de travail sûr et bienveillant qui vous permet de vous épanouir sur le plan personnel comme sur le plan professionnel.

 

Electronic Arts souscrit au principe de l’égalité des chances. Nous prenons nos décisions en matière d’emploi sans distinction de race, de couleur, de pays d’origine, d’hérédité, de sexe, de genre, d’identité ou d’expression de genre, d’orientation sexuelle, d’âge, d’informations génétiques, de religion, de handicap, d’état de santé, de grossesse, de situation familiale, d’ancienneté ou de tout autre facteur protégé par la loi. Nous étudions également les candidatures des personnes qualifiées possédant un casier judiciaire, conformément à la loi en vigueur. Par ailleurs, EA aménage l’environnement de travail pour les personnes en situation de handicap, conformément à la loi en vigueur.